Arbeta med dokument

Det ska vara enkelt och effektivt att hantera information på kontoret och för hela den verksamhet man bedriver. Ändå hittar man just sällan den där offerten som var så bra, eller så fastnar vi och blir irriterade på ologiska kataloger, gamla versioner av dokument eller krångliga databaser. Således verkar det inte vara så enkelt att få den ordning man eftersträvar med dokument i datorn och speciellt inte på nätverket.

När man vill skapa ordning och låter system styra dokumentprocessen blir det lätt svårt att vara kreativ eller svårt att kommunicera utanför systemet.

Något saknas för att dokument ska få ihop det ena med det andra på arbetsplatsen. Det är omöjligt att välja vad som ska vara i databasen eller på filservern ens i vilket format. Lösningen är en dokumentinfrastruktur som ger dokument egenskaper och en tydlig roll på arbetsplatsen.

Det är makro- men samtidigt mikrofrågor som vi arbetar med och förhoppningsvis kan hjälpa just dig med.

Vi börjar med de vanliga kommunikationsmönster som finns på arbetsplatsen.

Från ord till utveckling Organisationer måste alltid utvecklas annars blir de till byråkratier som på sikt självdör. Därför är det viktigt att administrationen kan bryta ­med tidigare strukturer och utveckla nya lösningar. För att nya lösningar ska tillämpas måste förslag bli till strukturerad utveckling och utvecklingen leda till praktisk tillämpning och administration. Samtidigt är dessa steg alltid svåra. Bra lösningar grundar sig i en förståelse av sammanhang och flöden som kan visa oss nya mönster och vägar. Det är kort vad den mesta affärsutveckling handlar om. Men också vad våra datorlösningar ofta står i vägen för när de utgör gränser mellan avdelningar eller olika verksamheter som behöver samarbeta.

Vi producerar information i vår kommunikation. Bra information är lönsam. Dålig information kostar pengar. I takt med att informationsmängden och spridningen ökar, ökar informationens betydelse för organisationers och människors framgångar.

Ungefär tjugo procent av vår arbetstid spenderar vi åt att leta och organisera information för vårt arbete. Ett arbete som i sin tur ofta skapar ytterligare om rapporter eller beslutsunderlag med mer information som direkt resultat.

Målet med ärendesystem och standardiserade dokumentmallar är en effektiviserad och lärande organisation, där information är både åtkomlig och översiktlig. Allt eftersom verksamheten integreras med omvärldens information behöver även organisation bli integrerad med omvärlden. Integrerad att dela mer kunskap med kunder och marknadsföra och konkurrera med sin kompetens. Därför är det viktigt hur man utvecklar sin informationshantering med gränslösa standarder och bra metoder.

Från skrivbord till arkiv

Dokumenthantering omfattar allt som händer från att ett dokument skapas tills att det arkiveras eller kastas. Det är en farofylld väg där det är lätt att förlora viktigt arbete. Vägen börjar med skrivandet, eventuella korrigeringar och godkännanden. Sedan hur informationen styr kunder eller medarbetare, vad som återkopplas till dokumentet samt till sist när det ska gå till arkiv eller kastas

För att hantera dokumentet under sin uppbyggnad finns:

· Versionshantering i systemet eller ordbehandlingen

· Rutiner för attestering och godkännande (ingår i ”publicering”)

· Logg på vem som har tagit emot eller ska få dokumentet

· Automatisk formatering i olika format eller mallar

Det finns olika funktioner hos dokument på samma sätt som man beskriver nivåer i processer:

· Viktigast är styrdokument med uppdragsbeskrivningar eller ärenden

· Följt av kontrolldokument i form av rapporter, uppföljningar och avslut

· Övrigt är stöddokument med kommunikation inför beslut och under arbetet

En del dokument har flera funktioner i en process som t ex ett avtal som både är ett styr- och kontrolldokument.

De viktigaste egenskaperna finns i styr- och kontrolldokumenten och utgörs av:

· Namn på projekt eller ärende

· Status (öppet, stängt, underskrivet eller väntar på…)

· Klass av dokument (projekt, offert, upphandling eller …)

· Tidsramar eller tillhörighet

· Roller som kund, ansvarig, kontaktperson etc.

· Källa med organisation, roll/person, handläggningskälla

· Unik identitet med nummer, kod eller URL

Styrdokument är så viktiga att man ofta bygger speciella system för dem vilket är lite synd eftersom man begränsar möjligheterna att nå och arkivera eller kommunicera dokumenten på ett generellt sätt. Dessa dokument hanteras istället i databaser eller i form av affärssystem med begränsade möjligheter att dela information i gemensam infrastruktur.

Exempel på utmaningar:

· En del dokument är svåra att hantera eftersom de inte är lagrade som dokument utan i databaser.

· Andra är svåra att förstå vad de är eftersom de inte har någon information om varför de skapades eller vilket projekt de tillhör.

· De flesta fall vet man inte om de är den senaste kopian eller ens om aktiviteten ens blev av

· Vanligast är jobbiga system för att strukturera dokument. Målet är att göra det så enkelt att man inte ens märker att man ger egenskaper till dokument

Mönster i en organisation

Processer och arbetsmönster liknar varandra i de flesta organisationer. Utmaningen är ofta att informationen finns och i helt olika system som inte kan kommunicera. Genom märka upp information med de valigaste egenskaperna som används i vanliga mönster kan du utveckla ett dokumentgränssnitt som fungerar mellan organisationer och system.

Några vanligare typer av dokumentmönster är:

· Affärsbeskrivning och projekt är styrdokument med givna mål

· Ärenden som ofta föranleder projekt eller beslutsunderlag

· Händelse, Plats eller Person som står i relation till dokument och varandra

· Roller, relationer, personal eller kunddatabas är funktionsbeskrivningar och är ofta källa för ärenden (exempel: utskick till alla VIP-kunder)

· Nyheter, debatt- eller ”idé”-arkiv beskrivs ofta som internt råmaterial

· Information om produkter eller tjänster är oftast tekniska beskrivningar

· Säljmaterial är också information kopplade till säljärenden som går utanför organisationen

Typiskt så är informationen utspridd på PC-datorer, webbsidor, intranät, dokumentdatabaser eller som PDF-filer eller på någon av de många file-servrar eller Notes-servrar som hanterar specifika områden. Ingen oro över just detta - glöm helst allt detta, för gränserna mellan program suddas ut – gränserna finns snarare i hur informationsstrukturer och dokumentegenskaper ser ut hos er. Nåbarhet kan beskrivas med nya standards.

Informationsstrukturen präglar dokument och databaser från skrivbord, genom flöden, dokumentets ändringar och till arkivering. I denna process finns nycklarna för bra informationshantering och arkivering i egenskaper hos dokumentet.

Grunden är bra dokumentmallar, genomtänkta och flexibel användning samt en åtkomst och synlighet som ger inspiration att skriva för att synas och förändra.

Projekt och ärenden– Styr och kontroll

Verksamheten i sig och alla projekt har en början, en ägare, ett förväntat resultat och kan ges status som startat, på gång eller avslutat. De utgör de flesta av de dokument som passerar och skrivs. Genom att hantera ärenden och projekt som dokument med egenskaper (se metadata senare) kan man transportera informationen mellan system och även sammanställa information om beroenden och uppföljning decentraliserat.

Ett ärende kan även liknas vid samma process och egenskaper. Skillnaden mellan ärenden och projekt är att projekt oftast har resurser och ägare när de startar och ärenden uppstår utan resurser riktat till en grupp, roll eller person. Projekt kan vara interna och omfatta en potentiell kund och försäljningen eller externa och hantera ett förslag från en befintlig kund om att utveckla en produkt eller tjänst.

Händelser och planering

Projekt och ärenden har deadlines och dessa delas och styr flera andra människor inom och utanför organisationen allt med sina begränsade eller öppna förutsättningar. Resursplanering där alla ändringar har beroenden till så mycket annat är komplicerat och informationen om tider och förändringar är viktigt. Det är därför viktigt att vara kompatibel med sin omvärld för att vara en bra partner i projektarbetet eller bara för att inbjudan ska synas i kalendern utan problem.

iCal är den standarden för information om kallenderbokningar och delas mellan flera olika system som din projekthantering och handdator eller projektrapportering och slutrapport. Se till att alla system som hanterar tider och datum förstår och exporterar i iCal – så kan du enkelt skapa samordningsfördelar eller automatisera samarbeten. (Se ICAL)

Kunddatabas – Kontakter och adresser

Kunddatabaser bygger på information om kunder som ackumuleras över tiden. Samlad kundinformationen går man ofta miste om eftersom den är spridd i olika system- eller organisationsområden även om man bygger system för att lyssna på dessa processer.

Genom att hantera dokument med metadata och som sökbar text kan man hitta och sortera informationen översiktligt. Informationen består ofta av en blandning av person-, projekt-, support- och ekonomidata. Viktigast är givetvis att nämna kunden i dokumentet.

Normalt har organisationer katalogtjänster som Exchange eller OpenLDAP för person och organisationsdata. Man kan även skapa delade adressböcker för kunder och andra relationer. Genom att använda Katalogtjänsterna i kombination med dokument och databassökning får man en bra samlad bild över relation till person eller kommunikation med eller kring en organisation. Det ger även möjlighet att automatisera mallar så man alltid uppdateras med rätt adress och personinformation.

Kan man separera personbeskrivningar från ärende- och projektdokument, liksom information om platser och händelser, så går det att hitta och att återanvända all information mer effektivt. Relationerna mellan ”subjekt och objekt” kan knyta samma flera olika organisationer och personer över Internet. Avancerade sökmotorer arbetar ofta med att förstå relationer i texter mellan dessa i kombination med tid, men den utvecklingen är fortfarande i sin linda. (ex: www.hapax.se)

Nyheter, debatt och idéer – Kunskap och historia

Mycket av den kunskap som delas mellan personal eller med kunder hamnar i arkiven efter chatt eller debatt. Det sker på e-post-listor eller Internet- eller intranätssidor. För att ta vara på denna värdefulla kunskap som finns utanför rapporter eller beskrivningar bör man helt enkelt se till att arkiv över diskussioner finns åtkomliga och sökbara.   Det är en grundförutsättning inom Knowledge Management eller din lärande organisation.

Nyheter och ”klipp” har utvecklats på Internet till ett XML-format (se RSS) för att dela och sprida nyheter mellan olika källor. Delandet bygger på ett förtroende till att de källor man väljer ger dig liksom dina kunder ökat värde både som person och organisation.

På samma sätt kan du dela information lokalt, endast genom att markera ett dokument med metadata för nyheter. Informationsavdelningens ansvar ökar för att se till att informationen följer de standarder som man har kommit överens om. De kan därför markera nyheter som publicerbara eller ej, genom att styra sökmotorn med dokumentegenskaper.

Produkter, tjänster – sälj, informera och vårda

Närmast kunden finns information om vad kunden har köpt. Där finns givetvis även kundens intresse. Informationen beskriver vad, varför men framför allt hur man använder produkten eller tjänsten. Informationen kan beskriva tillgången av produkter eller tjänster och hur man kan utöka den. Med många kunder och olika konfigureringar av produkter kan det bli krångligt att informera på ett effektivt och kundorienterat vis.

Lösningen är framförallt att använda sig av en standard för att produktinformationen ska vara enkel att återanvända för återförsäljare och då kunderna söker efter produkter genom konsumentportaler eller vanliga sökmotorer på Internet.

Genom att ge dina produktsidor unika namn på webben eller med dokumentegenskaper (se metadata), så kan du referera och samanställa information på ett översiktligt sätt för både kunden och dig själv. Dokumentegenskaperna skapar en platsoberoende webbpublicering och rapportering. På så vis bygger du en öppen hanterbar, semantisk webb istället för en ofta misslyckad och centralistisk portal dit ingen hittar.

Support och ”Frequently Asked Questrions”

Med öppen supportinformation kan kunder, partners och återförsäljare ges bättre service. Tråkiga webblösningar gör det ofta mer besvärligt än enkelt, men vanliga statiska sidor kan även sökmotorer på Internet leda dina (och andras) kunder till kunskap och lösningar.

Vyer och samanställningar av information

När informationen är strukturerad och ni använder er av standarder, kan du sammanfatta informationen med hjälp av sökningar eller filter.   På så sätt kommer ni kunna bygga system för dokumenthantering med dokumenten som programmeringsverktyg för alla.

Dokument med egenskaper kan nås med verktyg som finns i Windows 2000 eller som Corpus erbjuder över närverk. Att bygga dokumentmallar och vyer är något vi går igenom längre fram i boken.

Här följer några exempel på hur styrande- och stöddokument används i praktiken.

Exempel: Stockholms Universitet en decentraliserad organisatio n

     

Stockholms universitet utmärker sig för många institutioner liten central administration. Dessutom har de länge arbetat med Internet och har flera experter på data och informationshantering.

Sveriges störta universitet arbetar med metadata för att hantera informationen med hundra institutioner och olika system. På webben använder man metadata både för sökning och som verktyg i forskningsinformation och ärendehantering för att ta vara på de centraliserade fördelarna av en decentraliserad organisation.

Det är ett arbete som pågår och där standarder och flera olika system används och testas för att öka möjligheterna i lärande och utbyte.

Den information som är tillgänglig leder vidare till kontakter, intresserade studenter och forskningsutveckling. Forskningsframsteg publiceras idag mest genom s.k. ”papers” i internationellt kända tidskrifter som utgör grunden i det akademiska utbytet. Forskningen blir på detta vis svår att sprida utanför specifika områden. Tvärvetenskap eller allmänheten gynnas i allmänhet inte av de mer svårfunna resultaten.

Jag har arbetat med Stockholms Universitet för att effektivisera informations- och kunskapsåtkomsten. Det sker genom att hitta enkla lösningar som gör lokala sammanfattningar och kataloger synliga i sökningarna.

Sökning

För att vara ett universitet med hundra institutioner är Stockholms Universitets information numera mycket lättnavigerad. Trots att informationen finns utspridd och i helt olika upplägg för varje institution gör Corpus det enkelt att söka inom en institution eller få information om vilka institutioner som har informationen du söker.

Översikten förändrar sökningen från att vara endast en dokument- sökning till att bli en sammanfattning eftersom översikten visar kataloger istället för listor. Sammanfattningen är viktig eftersom den ger nya perspektiv och kunskap om hur information och organisation är strukturerad.

Metadata

För att göra informationen väl beskriven, har Stockholms Universitet tagit fram en metadatarekommendation. Rekommendationen tar fasta på DublinCore-standarden och några egna metadata för att beskriva dokumentens typ.

Ärendehantering

Teknisk support och ärendehanteringen bygges idag på Stockholms Universitet på metadata som kan användas i HTML och XML dokument. Det gör att ärendedokumenten i sig kan skapas av flera olika applikationer men att man samtidigt kan sammanställa alla ärenden i vyer genom metadata-sökningar.

Ärendehanteringssystemet ska underlätta hanteringen av supportärenden som kommer in till kundtjänst. Lösningen baseras på Corpus. Uppgifter om ärendets art, vem som är kund, vem som ansvarar för ärendet och hur arbetet med ärendet fortlöper skall sparas i systemet och kunna tas fram vid behov. Man skall kunna bifoga filer (attachments) till ärenden via en uppladdningsfunktion.

De huvudsakliga vyerna i systemet är:

· Översiktsvy i listform, med kortfattade uppgifter om varje ärende utsorterat av valt filter.

· Detaljvy för ett enstaka ärende med möjlighet till redigering av uppgifterna.

· Filterredigering, en funktion för att skapa och redigera filter.

Vyerna ska i möjligaste mån få plats på en webbsida. Varje användare av systemet har tillgång till en uppsättning filter som begränsar det urval av ärenden som presenteras i översikten. Dessa filter kan antingen vara personliga eller också allmänna (tillgängliga för samtliga användare).

Portal för IT & Media

IT & Media levererar teknik och support till Stockholms Universitet, därför händer det en del på hemsidan när nya att tekniska nyheter eller driftstörningar visas. Presentationen sker även här med hjälp av sökning efter metadatadokument inom IT-organisationen.

Exempel: Dokument och webb på vårt kontor

Det är lätt att bara kritisera därför använder vi även oss själva som exempel. IllumiNet AB är ett företag som säljer sin produkt, sökmotorn Corpus, direkt, via återförsäljare och genom uthyrning av färdiga installationer. Kärnan i verksamheten är kunskap och erfarenhet av informationssystem. Kunderna är antingen återförsäljare eller direkta kunder med kompetens på området. Kärnan i verksamheten är service kring produkten och utveckling tillsammans med kunderna. Målet med den egna informationslösningen är att enkelt dela information med kunderna i projekt eller supportärenden. Val av verktyg och metoder är ett projekt som fortfarande utvecklas med anpassningar omvärlden.  

Ärenden, projekt, support

Webbplatsen hanterar ärenden, projekt och support genom metadata i HTML dokument. HTML-dokumenten konverteras till XML för att vara mer medieoberoende och lättare att anpassa för andra system. Metadata-modellen är helt egen och egentligen inte kompatibel med någon annan, men XML gör att informationen kan konverteras för att vara kompatibel med flera format och när dokumenten pressenteras så ser vi till att både layout och metadata anpassas till mottagaren. Vi redigerar alla sidor i Microsoft© Word och sparar direkt mot webb mappar. För att metadata ska uppdateras arbetar vi med Word-mallar men sparar som html. Det finns en hel del att önska i Word i form av stabilitet och dokumentformat. Ibland använder vi istället Netscape/Mozilla Composer eller FrontPage Express istället.

Profiler för kunder och partners

Vi representerar kundinformation i XML-dokument, dessa dokument är lösenordskyddade, men det kunde lika gärna vara en koppling till LDAP eller det lokala systemets användardatabas. Genom att hantera användare som metadatadokument så kan vi enkelt söka reda på användare med grupptillhörighet eller en viss tjänst aktiverad genom Corpus. Eftersom sökningar sparas i minnet blir effekten mycket snabba presentationer som kan användas för e-postutskick eller att ge kunder nya rättigheter. Informationen blir kanske inte lika konsistent som en databas med har en fantastisk flexibilitet med dokumentets fördelar.

WebbDAV

Vi använder Webb-DAV (Distributed Authoring and Versioning), eller den utveckling av http som kallas webb mappar. På detta vis kan vi även spara dokument på samma sätt som vi hämtar dem över webben. Sökmotorn har en agent som lyssnar till vad användare gör för ändringar av innehållet och indexerar direkt om dokumentet så index är i fas med sökningen. På så sätt uppnår vi samma konsistens som traditionella dokumenthanteringssystem har idag, fast utan dess begränsningar i metadata. Vi beskriver mer om de fantastiska möjligheterna med DAV senare i boken.

Sammanfattning

Det finns ofta många brokiga lösningar och sällan ett enkelt sätt att hantera information på arbetsplatsen. Det blir ännu tydligare när vi vill effektivisera samarbetet med andra organisationer eller med kunderna. Med standarder på dokumentnivå så som egenskaper kan man överbrygga de största skillnaderna och skapa en generell ordning och ärendehantering.  

För att utnyttja dokumentegenskaper måste du anpassa egenskaperna till arbetsmönster och processer i organisationen. Först då kan du använda dokumenten som infrastruktur oberoende av format och systemlösningar.

Det finns några standarder för metadata med de tar vi upp senare. Först måste vi sätta infrastruktur i på arbetsplatsen i relation till långsiktighet och infrastruktur mellan företag och kunder.